[科技资讯] 千亿级“双十一”狂欢，一场再造电商与消费的运动

一年一度的双十一正式结束，很多品牌的销售额都达到了百亿的新高。天猫保持稳定增长，最终成交额2684亿元。到目前为止，双十一经历了十年的演变，从淘宝扩张到整个电商领域，越来越多的平台挤进了头梯队。

近十年来，各种电商平台的玩法也有所翻新。除了之前的直接和霸道折扣，全额降价，多券叠加等。，今年双十一，不止一个平台推出了100亿元补贴、提前存款等新的优惠形式。社会救助的销售模式也流行了好几年。这一年，游戏基因也凸显出来。盖楼是今年促销的关键词之一。每一个平台都在竭尽全力的动员大量基于私域流量的不活跃用户来唤醒和挖掘股市的潜力。直播通过即时互动大大加快了各品牌的订购节奏。

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大促销是大考验，新消费者和技术创新构成齿轮效应

玩游戏的增多必然依赖于技术的进步，无疑会与消费者产生新的磨合。网易(杭州)副总裁、网易智能企业部负责人阮亮充分阐述了电子商务模式的变化及其背后的技术。他认为，电商行业的崛起和10年双十一培育了一批新消费者，形成了新的消费者意识，他们追求的是线上服务、线下体验、现代物流深度融合的高品质购物体验。所以对于平台来说，单纯的线上或者线下已经不可行了，开放线上线下场景是一个显著的趋势。与此同时，消费者在网购中的角色也悄然发生了变化。随着90后和90后成为主要购买者，消费群体的自我意识增强。他们不再只关注价格和产品本身，而是希望平台能够更好地了解用户的需求，比如提供更准确的产品推荐，随时得到客服的快速响应。经验越来越重要。只有为消费者创造一个舒适的购物平台，才能俘获消费者的心。

在这种变化下，每一次购物狂欢都是对平台技术能力的一次大考验。大推广期间，网购流量在短时间内激增，但平台服务和用户体验不能落后。正是这些严格的要求推动平台不断优化技术和业务流程。大数据、人工智能等新技术一直在重塑商业结构和生态圈。阮亮总结说，今天的电子商务平台需要越来越强大的技术支持，并将其应用到对消费者的日常服务中。另一方面，开辟场景、多元化营销等新的玩法，也在潜移默化地重塑用户的消费习惯，进而继续推动技术的发展，形成齿轮效应。

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智能元素祝福电子商务，引发消费习惯

在齿轮不断转动的同时，大数据和智能是这台永动机的驱动力。看行业市场，国内电商格局看似清晰，但随着流量红利的消退和新平台的崛起，新势力也在参与割据。阮亮认为，在信息爆炸的时代，用户的注意力是极其碎片化的，前期精准醒目是赢得战斗的第一步。大数据新媒体时代，媒体渠道准确投放的前提是利用好数据。收集分析用户在线行为，分析渠道受众，形成用户画像，是有效营销的前提。

另外，正如双十一已经成为现代人消费习惯的一部分一样，科技带来的新的消费模式也是一场培养消费习惯的巨大运动。对于任何一个电商企业来说，抢眼和引流只是第一步，因为客服和运营等关键环节的体验会直接影响消费者的判断和决策。

阮亮介绍，网易旗下的综合服务营销品牌网易七鱼，经过三年的实战，已经意识到以优质服务增加客户粘性的重要性。这也是ai技术登陆电子商务场景的一个重要切入点。以网易七鱼提供的电商行业解决方案为例，七鱼赋予平台越来越多的智能元素，提高了平台的服务效率，获得了更好的用户体验。比如前期要打造强大的知识库，提升问答匹配率，让智能客服机器人的答案真正解决消费者问题。人机无缝切换，使用最精准的输入关联和答案推送，提高人工客服效率。平台还可以根据生成的消费者画像提供个性化反馈等。这些细致的功能保证了用户在整个购物旅程的每一站都能获得最佳体验。

当电子商务离你越来越近的时候，优质的服务永远不会改变

另外，对于每个领域来说，概念拓展和深度细分都是市场成熟的标志，电子商务行业也不例外。在技术授权下，电子商务概念的边界不断扩大，演变成丰富的形式和更细分的领域。如今，电子商务不再局限于天猫、JD.COM等传统平台。小红书，闲鱼，甚至评论和外卖平台都在逐渐融入电子商务的功能。

以2019年的菜鸟生活服务电商为例，这种平台更直接，用户使用更频繁。从消费者下订单到收货的过程几乎在一个多小时内完成。餐饮外卖和新鲜果蔬要天天买。阮亮介绍，这种与消费者几乎零距离的格式，让用户对服务更加敏感。网易七鱼深入实际场景，形成升级智能服务体验的解决方案。比如线下配送和收货确认都是高风险环节。那么咨询服务就成了客户体验的重要接触点，也成了提升消费者购买体验的重要切入点。七鱼发现，客户自助工单提交和订单修改的技术实施，以及访客分配和会话分流策略，可以缓解人工压力，提高客户的购买体验。

另外，获取数据是各类电商平台智能化的必由之路，生活服务电商也不例外。网易七鱼建议平台要注意开辟app、微信小程序等多渠道服务咨询，开放这些门户收集用户，让平台提供无差别服务。同时七鱼的数据挖掘可以根据消费和咨询记录对用户进行标注和操作。此外，智能工单系统使内部信息流顺畅高效，消除了信息孤岛。通过这些有效的技术手段，平台可以提供足够的服务。

结论

一年一度的剧《双十一》告一段落，未来还会有更多的购物嘉年华。在不断变化的电子商务领域，以消费者为中心的自我进化将继续下去。阮亮强调，潜心研究消费者需求，让每一项服务都成为挖掘和转化平台潜在价值的契机，不仅是网易七鱼的成功经验，也是未来电商平台的发展趋势。