[科技界] 专业洞察，智能领跑，网易七鱼发布《2020电商客户服务体验报告》

今天，人们24小时在线是正常的，通过电子商务进行网上购物更为普遍。随着电子商务行业竞争的日益激烈和新产品、新服务的快速迭代，电子商务平台与消费者之间的关系得到了重构。从平台驱动到消费者驱动，对电商平台的终极考验是对消费者体验的把握和满足。所以，了解你的用户很重要。

4月8日，网易七鱼与网易定位、央视市场调研(ctr)联手发布《2020电商客户服务体验报告》(以下简称报告)，对近万名真实消费者进行在线调研，从使用习惯、态度、满意度、需求和期望等多个角度对电商服务进行调研和数据分析，形成9大趋势预测，为企业客户了解真实服务状况、提高服务质量提供决策依据和专业精神。

本报告主要调查业界高度期待的智能客服。报告显示，以机器人客服为典型应用场景的智能客服将是未来电子商务客服发展的重要方向。在前进的道路上，智能客服仍然在理想与现实之间寻找，以弥合用户需求与现实发展之间的差距，沿着创新扩散的曲线发展。

关注网易七鱼微信微信官方账号和回复电商，获得完整报告。

现状:机器人客服更受年轻人青睐，未来可期待应用场景

在消费者对客服需求的研究中，发现62.6%的受访者更倾向于选择现实生活中的客服，35.3%的受访者表示只要能解决问题，只有2.1%的受访者明确倾向于机器人客服。而且，81.5%的受访者希望被明确告知自己接受的客服是否是机器人客服。许多受访者表示，在问候机器人的场景中，服务效果并不令人满意。对不同年龄段消费者的针对性研究表明，年轻人对机器人客服的接受度较高，而老年人对现实生活中的客服有相对明显的偏好。

网易七鱼认为，这些调查结果表明，虽然机器人客服是一个新生事物，但随着用户与它互动的频率越来越高，消费者不再满足于简单的机械回复，机器人的整体智能性和灵活性还有待提高。智能客服目前还不能解决所有需要人参与的场景。科技厂商要努力通过技术升级，让消费者对现实生活客服的需求越来越多的转移到机器人客服上来。其中，机器人识别情绪、处理复杂问题、自然互动的能力都是未来期待的方向。然而，调查结果也表明，目前的机器人客户服务在某些场景下表现出了突出的优势。比如在寻求有效服务的基础上，年轻人对快速反应的需求更强。所以自动化和自助不需要等待排队，更符合他们的预期。

应用:机器人客户服务的优势在于高效、准确地处理简化的简单问题

该报告优先考虑消费者在接受机器人客户服务时重视的因素，机器人服务的灵活性和准确性是最重要的。其中，能直接处理一些简单问题(如查看快递信息、修改订单)的，能客观准确回答问题的，机器人处理不了我的问题时能立即转移劳动力的，占比最高。

可以看出，机器人客服的应用场景和优势还在于流程问题的处理，比如查询、变更等服务，这些服务有标准化的工作流程，可以通过自动化实现高效处理，从而解放客服人力。同时，这些结果也证明了网易七鱼的实用方向。通过采用ai等新技术，依靠智能客服系统中的机器学习和数据沉淀解释能力，以及自然语言处理技术，网易七鱼的智能客服可以率先准确处理大部分简单重复的问题。人工客服可以摆脱繁重的重复性工作，处理更专业、更个性化的问题，无形中满足了消费者的期望和需求。网易七鱼的智能ai人机协作可以提高效率30%。

期望:不仅解决问题，消费者还期望行业专家的客户服务

能够实现以上功能只能算是轻松过线，因为消费者对客服的期望更高。受访者认为，虽然客户服务在问题解决中起着非常重要的作用，但咨询品牌所在垂直领域的延伸知识场景中的服务效果相对不尽如人意。这意味着消费者期望客服不仅解决问题，而且成为垂直领域的专家，了解他们想要什么和需要什么。调查数据显示，消费者期望63.5%的智能客服助理成为专业领域的百科全书和智能顾问，其中40.7%的受访者表达了极大的期望。

其实网易七鱼关注的不仅仅是为消费者解决问题的单一功能，而是对客服的全面赋能。这种赋权还包括专家客服的构建。网易七鱼的行业知识云可以构建一个完整的知识库，有完整的行业知识框架和知识点，行业算法模型，bot等等。一键导入可以有效提高20%的问题解决率。嵌入式云更新机制使云知识下每个客户的构建内容都记录在云中，产品运营根据云中的数据不断更新和完善现有的知识框架和知识内容，并定期推送给客户进行云更新，从而降低90%的企业知识维护成本。七鱼表示，随着后续客户数量的不断增加和行业云知识的不断完善，知识库的作用可以得到充分发挥。只有这样，客服才能从以机代人的阶段飞跃到真正的智能化时代。

展望:客户服务会影响消费决策，服务关系会重构

报告显示，60.1%的消费者愿意相信客服的产品推荐，并期待客服给出自己的建议。这表明，在与消费者的高频互动中，客户服务对消费者的影响继续增加。换句话说，客服的角色也在发生重大变化，从原来的幕后回答问题的英雄，到消费闭环的一线。

网易七鱼认为，建立这种新的消费者关系的前提是，客服要更好地了解消费者的需求，形成更顺畅的沟通。人工智能等创新技术可以发挥更大的作用。在网易七鱼的电商客服解决方案中，根据不同的用户标签，可以在客户出问题前进行预判，推送最匹配的内容。七鱼平台开发的售前咨询功能，通过识别客户身份画像和行为轨迹，数据+算法，智能预测线索价值和客户需求。该系统可以在对话形成时推送适合消费者的客户产品卡，从而提高营销准确性和服务体验。

结论:跨越三个阶段，客户服务将迎来一个真正的智能时代

虽然智能客服的应用现状与消费者的需求仍有差距，但可以预见，随着技术手段的创新，智能客服的趋势正在加快。网易七鱼认为，智能客服发展的创新扩散曲线将跨越三个阶段。一是在普及阶段，机器人客服代替人工解决客服效率瓶颈问题，让消费者快速获得简单的服务响应。第二阶段是应用阶段，即随着人工智能等技术的应用，机器人客服可以适应更复杂的服务场景，突破简单的问答互动模式，与消费者的互动更深入，体验更好。第三阶段将是真正的智能服务，客户服务深入消费者购买决策的影响链，以体验为中心，真正成为消费者的智能顾问，消费者与客户服务的关系可以重构。

作为制作方之一，网易七鱼专注于提供综合服务和营销解决方案。历经四年，服务了30多万企业客户，每天帮助企业接受1500万次咨询。其智能解决方案可以帮助企业解决90%以上的用户问题，并通过客服窗口在提高客服效率、优化工作流程、提升用户体验等方面积累了丰富的经验。单在双十一这一天，平台累计活跃用户超过8000万。在2020年初新冠肺炎防控肺炎的战斗中，网易七鱼推出的疫情服务机器人，人工成本降低了80%，到达效率提高了10倍。网易七鱼凭借其原有的平台、数据结构、技术迭代等基本优势，推动客服的自我转型和转型，走向真正的智能化。