[科技界] 网易七鱼迎来四周年，把脉消费趋势引领客服价值进化

2020年初，新冠肺炎肺炎疫情引发的蝴蝶效应开始显现。传统的线下模式普遍面临挑战，而在线办公、在线教育、新电子商务等在线模式正在经历一波增长。这种突如其来的疫情在一定程度上让人们重新思考了新消费环境下的发展路径。

4月13日，网易旗下服务营销整合专家网易七鱼迎来了四周年的里程碑。网易七鱼以四周年为契机，与兄弟品牌网易定位、第三方研究机构央视市场研究(ctr)共同发布《2020电商客服体验报告》，并推出网易轻学院等一系列升级措施，旨在加速客服行业的价值演进。

七鱼公布四年成绩单，累计服务企业超过30万家

在网易七鱼公布的四年成绩单中，该平台服务了30多万企业客户，每天帮助企业接受1500多万次咨询，为数百万客户服务账户提供安全稳定的服务保障。依靠ai等创新技术，奇宇的智能服务可以自动解决90%以上的用户查询，大大提高服务效率和客服自动化水平。仅2019年双十一那天，平台活跃用户数就突破8000万，顺利通过电商企业年度双十一考试。

除了人数的增长，网易七鱼还深入培育细分轨迹和客户场景。七鱼把客服需求和痛点分开，结合行业特点，在电子商务、教育、政务等多个子行业打造解决方案。在新冠肺炎抗击肺炎期间，网易七鱼迅速推出疫情服务机器人，通过在线服务和电话服务提供疫情管理和咨询服务，服务访问效率提高了10倍，时间成本降低了12倍，在疫情防控调查管理中发挥了积极作用。同时得到了国家人工智能标准化总组、浙江省经济和信息化厅、杭州市经济和信息化局等多个政府机构的认可。此外，奇宇的电子商务客服解决方案应用于丁咚的杂货购物、多点等生活服务的电子商务平台，有助于抵御大客流带来的服务压力。在教育领域，奇宇还针对k12等子场景提供有针对性的在线客服解决方案，可以帮助有道精品课程、兰迪少儿英语等教育产品提升用户体验和客户转化。

洞察服务新趋势，奇宇发布《电商客服体验报告》

传统模式下，客服以回答问题为主要职责，接触消费者的渠道相对单一，所以客服往往处于被动应对状态。在新的消费环境下，新的商业形式层出不穷，生活服务类电子商务、直播投递类、社交类电子商务等新形式都是单单从电子商务领域衍生出来的。因此，消费者对服务有了新的需求和期望。

在四周年之际，网易七鱼联合网易定位、央视市场研究(ctr)发布了《2020电商客服体验报告》，揭示了2020电商客服新趋势。

点击链接，或者关注网易七鱼服务号，回复电商公司即可获得完整版的报告。

《报告》分析了推动客户服务转型升级的三大动力:第一，消费者的体验越来越重要，在与品牌的互动中，获得个性化、受尊重、受关怀的服务是他们的期望。第二，借助科技的智能客服是大势所趋。以机器人客服为例，其现有优势在于快速处理简单的流程问题，未来还有更广泛的应用场景和价值有待挖掘。另一个显著的趋势是，消费者与品牌之间的互动开始高频化，获取渠道更加多样化，涉及的问题更加广泛。顾客服务建议在消费者购买决策中的作用越来越明显。

网易七鱼总经理段认为，在消费链的任何阶段，消费者和品牌都是相互联系的。客户服务作为接触消费者的窗口，已经从解决用户问题的职能部门转变为建立消费者关系的价值创造者，客户服务的衡量标准也应该从以满意度为导向转变为价值创造。换句话说，客服需要从成本中心向利润中心转型，客服带货不是不可能，而是未来的必然趋势。

智能是核心，加速客户服务整个生命周期的价值演变

基于对趋势的洞察，网易七鱼通过深度整合在线客服、呼叫中心、智能机器人、工单系统、大数据屏等技术，对产品和解决方案进行了打磨。段表示，以智能化为核心，形成覆盖所有渠道、全生命周期的智能化客户服务解决方案，加快企业客户服务的价值演进，是启宇未来战略的核心理念。

首先是消费链的开放。用户在哪里，服务就应该在哪里。所以网易七鱼在消费者到达的渠道上做了全渠道布局。该平台将电话、客户端、官网、社交媒体平台等不同渠道整合成一个统一的平台进行处理。在与消费者互动的过程中，智能机器人，智能现场控制，以及后期的跟踪评估，都有相应的服务模块。

其次，智力是驱动核心。段强调，智能化是网易七鱼的一大技术优势，并着重对整个传统客服系统进行改造。一方面，通过技术手段实现了客户服务的自动化，提高了效率。另一方面是让机器人客服具备处理复杂问题的能力，真正智能化，价值跳跃。

网易七鱼为了提高效率，依靠ai算法的不断完善来提高客服的准确率和响应速度。Ai技术可以根据用户的访问路径或访问行为来判断用户的意图，然后自动匹配相应的服务或产品信息。目前七鱼平台90%的用户查询都可以自动回答，大大降低了人员成本，提高了客服受理效率。

效率的提高只是第一步，七鱼的优势在于让机器人客服智能化。在这个阶段，机器人应该能够处理复杂的问题，并且善于挖掘用户需求。比如基于数据运营生成的用户画像，帮助客服人员提供更个性化的服务或产品推荐，从而促进客户留存和销售转型。此外，平台提供了大量的行业知识库，一键导入可以提高20%的问题解决率，降低90%的企业知识维护成本。通过不断的人工智能训练，知识库将变得越来越智能，成为建立专家客户服务的有利工具。

优质资源，网易七鱼轻学院将再次升级，专属社区将惠及客服从业人员

除了产品和解决方案之外，网易七鱼还联合优富邦、鹈鹕顾问等服务行业的优质培训机构，以及翔宇、二丹等行业的咨询专家，共同升级网易七鱼轻学院，配套超级讲师计划，支持客服从业人员自身能力建设。七鱼轻学院致力于为服务业搭建知识共享平台。通过线上课程、线下沙龙、社区互助等形式，自2017年第一期课程发布以来，三年内已推出33门服务行业干货课程，5万人在此完成线上学习，吸引了2万多名客服从业人员的关注。

在四周年之际，七鱼轻学院平台推出超级导师计划，为所有愿意分享智慧和经验的行业老手提供更多权益，开辟优质市场资源等权益，共同向客服从业人员收费赋权。课程方面，网易年度大班精品服务方法论即将推出。本课程汇集了网易7位服务精英，从客户服务体系建设、团队管理、沟通实践等系统课程中教授网易精湛的服务方法论。

关注网易七鱼服务号并回复故事，参与故事收集活动获得大奖。

此外，依托网络社区，从现在开始到4月22日，奇宇推出了一系列故事收集活动，向解决问题的人致敬，旨在讲述客服幕后的英雄群体，分享客服人员的经验、内心和温度。获奖者可以获得全年免费学习、电子干货信息包和精美礼品的奖励。

结论

面对这种颠覆性的变化，消费者对企业提出了更高、更复杂的要求。网易(杭州)副总裁、网易智能企业部总经理阮亮认为，客服的先进之路是企业数字化之旅的真实缩影。未来企业必须全面提升数字化运营能力，形成能够覆盖用户整个生命周期的数据驱动服务和解决方案。阮亮强调，创新技术是应对变化的有力武器。网易七鱼乃至整个网易智能企业都将站在行业发展的最前沿，以持续的技术创新赋予客户内生成长的力量。