[科技界] 环信大学：如何将问题永远分配给最专业的客服坐席

客服部门经常会遇到一个头疼的问题，客户咨询问题往往会随机分配给不擅长回答的客服代理。频繁的调动会降低工作效率，没有调动能保证良好的客户体验。如何才能避免这样的尴尬，或者说如何才能始终将客户咨询指派给最专业的客服来接待？这已经成为一个紧迫的商业问题。

企业客服对会话分配主要有以下四种需求:

首先，客户的问题应该分配到一个特殊的技能组，由专业的客户服务人员来处理。这样才能保证顾客满意。

第二，分配给每个客服的会议次数应该大致相等，不应该有明显的冷热之分。

第三，系统智能自动配送，不需要客服人员花费精力去操作和拉动。保证客服致力于客服。

第四，当技能组的接待资源不足时，可以溢出到备用技能组进行接待处理，不会让客户久等。

在这里，我们首先要普及一个客服产品术语:什么是路由功能？会话路由配置科学合理地分配来自各种渠道(web im、we chat、app、微博等)的会话请求。)，关联(app关联、微信微信官方账号、微博账号)，咨询门户(web、wap页面)，客户标签(地区、用户身份、年龄、性别等。)到指定的客户服务技能组。

环信客户互动云路由功能介绍:

在上述要求的指导下，环信客户互动云提供了三个基本调度规则和六个路由规则，以满足客户服务行业的各种会话分配需求。

基本规则:

1.根据空休闲时间分布(负载均衡):每个客服都有一个接待客户数量上限，即最大接待量，空休闲时间计算公式为100%-(实际接待量/最大接待量)例如客服最大接待量为10，当前实际接待量为3，根据计算公式为100%-(3/10)100%=70%。新的时段将优先分配给具有空.最大空闲时间的客户服务

2.随机分配:当在线客服的空相同时，系统会随机分配给一个在线客服，这样空会有区别，当有no/きだよ时，

注:在基本规则中，空休闲的分配规则优先于评估分配规则。

3.常规客户优先级:常规客户优先级高于以上两条规则。管理员可以在设置系统开关时打开或关闭此规则。一开始，管理员需要定义固定客户:分派到接待最后一个访客的客服，或者分派到接待最多访客的客服。

高级路由规则:

1.渠道指定:为应用、网页、微信和微博指定机器人或技能组。对于上述四个渠道的客户会议，您可以设置渠道指定规则来指定技能组接待。举个栗子:我们希望微信渠道的客户咨询被我们创建的微信服务组的技能组接收，那么我们可以处于管理员模式>:设置>:会话分配规则>:路由规则>:在渠道指定中添加一个规则，选择微信渠道指定接收的技能组(工作时间和非工作时间可以区分，渠道指定栏需要拖到最上面，因为最上面的设置优先级最高)。这样微信渠道的客户咨询就分配到我们指定的技能组了。

2.关联指定:app、微信、微博频道可以创建多个关联，网页频道可以由web插件指定。如果没有指定，默认属于租户下的第一个app关联(一般是体验关联)。您可以根据全天或通勤时间将关联分配给技能组。再比如栗子:比如上海有两个微信服务中心，微信官方账号，北京。我们想把上海和北京的咨询环节分别分配给上海和北京的客服技能组。在管理员模式>:设置>:会话分配规则>:路由规则>:在关联指定中添加了两个规则，即上海服务中心被指定为上海客户服务技能组，北京服务中心被指定为北京客户服务技能组(将关联指定列拖放到顶部)。创建方法与频道分配规则相同。

3.条目指定:当集成应用程序和网络渠道时，您可以为联系客户服务按钮分配不同的技能组。在客户交互云中，集成期间通过按钮分配技能组的方式统称为门户分配。再比如栗子:比如我们网站首页设置的咨询门户输入的咨询被分配到售后咨询技能组进行接待，产品详情页设置的咨询门户输入的咨询被分配到售前咨询技能组进行接待。可以在web渠道整合时实现。具体集成方法请参考欢信的帮助文档

欢新客户互动云对门户咨询的指定技能组没有限制。您可以根据业务需要设置N个以上的规则，通过不同的咨询门户，将客户的问题准确分配到专业的客服技能组进行受理，不仅可以提供客服效率，还可以提高客户解决问题的满意度。

4.客户信息分配:根据客户标签将客户会议分配给不同的客户服务、技能组或机器人。此路由规则可用于优先考虑vip客户，并为不同类型的客户提供差异化的客户服务。我们来举个栗子。例如，我们希望vip客户的咨询由我们创建的高级客户服务技能组接收，该技能组可以处于管理员模式>:设置>:会话分配规则>:路由规则>:在客户信息指定中添加规则，如下所示:

规则设置过程是先设置名称，并保证开放，以保证规则生效。根据我们的需要，贵宾客户被分配到高级客户服务技能组。点击【添加标签】，选择vip客户标签(可同时选择多个)，然后选择所接收技能组的高级客服(这里可以选择机器人)。补充说明:我们可以指定一个技能组，也可以选择一个客服代理，也就是选择图片下方的客服。

5.机器人手动分配技能组:机器人与客户对话中，一些无法解决的问题需要转移给客服代理。欢新客户互动云支持在转移到人工代理时分配技能组，让机器人无法解决的问题可以被分配的技能组接收。再举个栗子:我们想让活动咨询机器人指定【活动咨询服务】技能组转工时接收:可以从活动咨询机器人自动回复、自动回复、手动设置、手动指定技能组中选择:

这个设置更适合使用多机器人的企业，每个机器人对应不同的技能组，专业问题由专业代理接收。

6.知识规则向技能组手动分配的转移:欢新客户互动云的智能机器人知识规则(问答对)支持将答案直接设置为手动操作。当客户问题与规则中的问题匹配时，系统将直接将会话转移到手动座席，在那里可以设置回答问题的技能组。再比如栗子:机器人知识的规则中有一个问题，如下:1。我要退费；2.如何退费；3.如何办理退款？。。。。。，设置答案并选择转移到手动。设置时可以选择指定技能组费用处理组。

这种方法适用于使用机器人从所有渠道接收客户服务请求的企业。通过区分不同类型的问题，可以针对与不同渠道相关的客户问题准确指定接待技能组。

应用场景示例:

上面详述了这么多可以在欢新的客户交互云里面设置的路由规则。大家可能很难把这么多规则串联起来。下面，我将根据更常见的需求场景，给学生进行详细的设置演示:

场景:多渠道、多技能组和多个咨询门户

要求:无论是哪个咨询入口访客进来，都希望机器人先接待。如果机器人不解决来访者的问题，就需要转移到人工。当转移到手工工作时，访问者将被转移到他们开始咨询的技能组。

设置方案:我们假设一个最复杂的条件，在多机器人多关联的情况下:

1.将路由规则的优先级顺序设置为:关联指定、条目指定、通道指定和默认指定(注意:顺序)，如下图所示:

2.关联指定:如果有几个咨询条目，则建立几个关联，每个关联对应一个不同的机器人:

3.为每个机器人手动设置相应的技能组:

总结:

环信客户交互云至少有十种会话路由调度功能，让我们可以根据不同的业务需求交叉配置上百种路由方案。欢新大学欢迎各行业客服同学随时与我们交流需求和经验。让我们探索一个更适合我们的设置方法，让每一个客户问题都能分配到最专业的客服！