[科技界] 优化体验与赋能并行，网易七鱼外呼机器人助推数字营销

你好，我们在xx小区。你今天发烧或咳嗽吗？您好，我们是xx小区的物业管理部。请到小区东门物业网点更换新的门禁卡，在X、X、X之前领取口罩，在新冠肺炎肺炎爆发初期，出境机器人被用于疫情防控，也让人们对这项技术和应用有了新的认识。

过去这类工作的人工服务面临着重复率高、劳动价值低的问题，急需自动化工具。外向机器人应运而生。近年来，随着人工智能技术的逐渐成熟，越来越多的玩家涌入出站机器人的轨道。网易智能企业旗下品牌网易七鱼(Netease Seven Fish)最近也推出了出站机器人产品，结合对客户场景的深入观察，利用技术优势打破行业痛点，为出站机器人的更广泛应用提供了可能。

机遇+挑战，出站机器人良莠不齐

你好，你是xxx女士吗？你有快递，请保持电话畅通。你好，前几天得知你在xx花钱。你对我们的服务满意吗？在提供外部服务的场景中，出站机器人似乎越来越舒服。

毫无疑问，使用场景的扩展给了出站机器人一个更大的着陆空空间，在合适的场景下，人们对此的接受度越来越高。网易七鱼近日发布的《2020电商客服体验报告》数据显示，年轻人对出站机器人的接受度在逐渐提高，在细分的通知场景中，出站机器人的接受度占比高达44.1%。但报告也显示，在体验第一的时代，年轻用户在增加接受度的同时更加注重优质体验，尤其是26-35岁人群对服务体验的期望值较高。如今，消费者对客户服务的期望不再停留在解决问题和提供信息上。评价标准越来越倾向于包括情感在内的全方位体验，表现出更深层次的心理需求，这也反映了用户对出站机器人答题体验的要求。

为了满足用户对更好体验的需求，它对企业的技术能力提出了更严峻的挑战。比如刚性语音不能满足多功能场景的语境，语义和情感识别不能满足用户的交互期望。从品牌层面来说，使用出站功能来激活和管理用户也面临着从粗糙到精细的过渡需求。如果销售在打电话之前没有准确筛选出想要的客户，然后营销不够准确，不仅投入产出比很低，而且打电话的效率也不高，会让无意中打电话给客户很烦，从而变相降低消费者对品牌的好感。

ai优化体验，即时呈现实时聊天

网易七鱼根据《2020电商客服体验报告》得出结论，改编场景的广泛拓展和迎合用户对高质量体验的期望，对出站机器人语音的丰富性和人机交互的灵活性提出了要求。有必要通过提高人工智能能力来突破传统出站机器人语音语义识别率低、语音单一、交互僵化等缺点。网易七鱼出站机器人由asr、nlp、tts支持，具有高级实体识别功能和丰富的知识图谱，支持方言识别。16k场景下的语音识别准确率高达97%。3000多套语音模板，帮助各行业客户在各种功能场景中自由选择。

此外，网易七鱼出站机器人可以提供20多种ai合成音色或现实生活录音，并通过行业内独有的技术调整语音语调，支持多轮对话，随时中断，让聊天的感觉更加真实，从而使人机交互的灵活性和自然性实现质的飞跃。在ai技术优化的帮助下，平台还可以实现情感和意图的识别，构建更加温度敏感的人机交流。网易七鱼出境游机器人武装了层层人工智能技术，力求让人机交互无限接近人与人之间的交流。

ai增强客户的能力，并立即提供准确的营销信息

对于B端产品来说，提升终端用户体验是终极方向。同时，对客户的赋权也不容忽视。网易七鱼优化了传统出站机器人的多项技术和功能，在营销环节智能驱动客户运营和客户激活等核心功能。网易七鱼认为，以前的出站机器人已经实现了自动批量出站呼叫，但是简单的广播网络模式不仅浪费客户资源，还会损害用户的接听感受。呼出业务的发展趋势是在呼出的早期对用户进行筛选，以实现准确的交付。七鱼出境游机器人的十八条自定义删除规则，是业界独一无二的功能。用降水数据筛选感兴趣的客户，可以有效提高线索质量，锚定精准潜艇唤醒，既提高品牌投放效率，又避免打扰无关用户。

此外，网易七鱼出境游机器人拥有多项优化资源配置的详细功能，有效避免了客户资源的浪费。例如，机器人数量分时设置功能可以根据连接率的高低时间段来设置机器人的数量；用户自定义的预警功能，可以在连接率低或所有呼出完成时给出预警提醒。此外，自动重拨、挂机短信推送等功能实现了智能客户操作。

在应用场景方面，网易七鱼机器人实现了满意度调查、进度反馈、会员激活、预警通知、活动邀请、课程提醒、发货通知、意向客户筛选等八大功能场景，覆盖电子商务、在线教育、企业服务等各个行业。七鱼机器人开箱即可使用，客户无需参与部署和调试即可获得以上所有功能。在电子商务零售、教育培训行业取得突出成绩。某母婴单品爆款商家利用七鱼ai呼出电话解决方案到达日常赞邀和爆款赞用户，实现关联交易，二次利用爆款流量带动新产品自然流量。ai员工的年度成本已经被北京某在线少儿编程机构前四天ai叫醒电话的营业额所覆盖，在某k12尖端在线学校ai推广的整体表现远胜于手工。

取代传统人力中重复低效的劳动，让其发挥价值，在更丰富合适的场景中为用户服务，是出站机器人产品乃至智能营销服务的发展方向。对此，网易奇宇总经理段表示，通过与全球顶级ai企业合作伙伴的技术整合，奇宇出站解决方案帮助客户打造符合主流社会群体期望的高品质体验，同时在细节上精益求精，出站机器人的应用前景将更加广阔。