[科技资讯] 专访：海传以先发优势占据客户和数据资源

随着移动互联网的兴起，微信、微博等社交工具改变了客户服务领域，传统的呼叫中心已经不能满足企业客户的需求。这时，多渠道客户服务应运而生。传统格式的升级促使客服行业出现了一批新玩家，海川就是其中之一。

连欣科技旗下品牌海川于2017年推出。产品上线第一年，海川主要服务于互联网金融、托收、银行等客户，到2018年切入线下传统市场。从整个开发过程来看，海川从服务中小客户开始，逐步迭代产品，积累功能，逐步延伸到传统大客户。

建立完整的客户服务体系

与其他云客服厂商不同，海川非常重视呼叫中心和工单系统，建立了完整的客服系统产品线。其自主开发的呼叫中心是海川服务传统企业客户的切入点。工单系统更多的是大企业客户的需求，海川一定要做好工单系统，为大企业服务。

基于客户服务数据的bi模块

通过一个完整的客服系统，海川总结出包括语音在内的客服数据。第一个应用方向是智能客服，对销售前、销售中和销售后的数据进行分析，对客服的绩效进行评估，增强用户的转化。让企业管理者了解全局；第二个应用方向是智能客服机器人。海川将更加注重语音，借助科大讯飞等语音识别厂商的技术，帮助企业客户进行智能质量检测，从而减少企业人力投入。

定位大中型企业客户

客服系统面对的是获得了一定客户的企业用户，而这些企业又获得了一定的订单，所以整体存活率会高于平均水平。海川定位大中型企业客户，整体平均客户价格较高，是一个相对优质的客户群体。

到目前为止，海川已经积累了1000多个付费客户，平均客户价格超过8万元。大中型客户占比高，留存率高于行业平均水平。

提供定制的解决方案

虽然船用产品的标准化程度很高，而且所有产品都是以saas的形式提供，但是仍然为不同行业和大众企业提供定制化的开发解决方案。原因是客服系统跨行业需求相对一致，复制能力强。然而，为了完全契合甚至协助企业客户实现业务改进，定制化流程和功能匹配是必不可少的

从行业评价模型来看，海川在技术、产品、生命周期价值上有一定优势。

技术上，整个系统稳定性高，在大数据、人工智能、客户关系管理、工单等领域都有布局。，行业知识库迭代相对频繁；在产品方面，海川建立了一套完整的客户服务体系，提供标准化、定制化的机型供客户选择。同时具有高度的可配置性和集成性，交付周期短，效率高，本地化服务优秀；单代理客户在生命周期价值上，单价属于行业中等水平，对中小客户友好，对行业龙头企业有吸引力。

海川认为，云客服系统并不是什么新鲜事物。有的厂商已经做的很早了，有的则专门涉足一个或者几个领域。但是，他们往往忽略了客户服务是一个整体，忽略了客户服务的目的。

海川产品负责人徐先生告诉记者，每个行业的情况都不一样。有些行业设立客服部门，采用客服系统来提高客户满意度，增加转化率，有些企业则以降低损耗率为目标。所以很难说客服系统的各个模块在不同的业务场景下是分开的。所以，客服系统不再是一个售后系统，而是一个与客户沟通的服务系统，包括售前、售中、售后。

不难看出，海川已经将产品和市场定位于全行业客服系统的开发和推广，整合场景、模型、数据和ai，不断为客户创造价值。