[科技界] 客必得 | 发布预订服务管理系统4.0版 再定义餐饮客户服务方式

2019年，凯比德全国渠道战略会议暨新产品发布会

接下来，我们将进入今天产品发布最重要的部分，客户将在2019年获得新产品发布。经过两年的打磨，客人今天必须发布两个产品，一个是针对我们原有客人必须系统的闭环解决方案，一个是针对餐饮行业宴会管理的独立宴会专家管理系统。接下来我给大家简单解释一下。

嘉宾会议首席技术官李俊立

4.0时代的客必须制

科比德4.0是我们今天发布的第一个产品，科比德4.0也是一个更高级的服务管理方法。关于服务管理，有可能我们的老服务商在卖家拿下旗舰版的时候会使用一套解决方案，就是锁定高价值客户，提高客户服务满意度的解决方案。然而，这种解决方案的使用仍有许多不完善之处。虽然我们帮助餐厅提高了服务水平，但并没有提高餐厅的客户流通和团队效率。科比德3.0版对于餐厅是有效的，但是效果并没有达到我们的预期，也不是很高。因此，为了解决这个问题，我们推出了第三个功能模块客户资源风险控制管理解决方案。

客人必须重复历史

客人获胜的迭代历史

我们分别于2013年和2014年发布的kebi de 1.0版和kebi de 2.0版是基于移动的餐饮智能移动解决方案，旨在为实施全面销售管理模式的餐饮行业提供真正的解决方案。

其实销售所有员工的目标在餐饮行业已经叫了很多年了，每个人都在为这个目标实施自己的做法，但是没有配套的工具，所以我们最早的产品发布主要就是针对这个问题。2017年，在rfm(客户价值分析模型)的基础上，我们发布了3.0版，增加了价值客服匹配功能。在这一部分，真正解决了餐厅顾客分类难和服务不匹配两大难题。这一次，我们发布了基于csm(客户服务管理系统)架构的4.0版访客出价。

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客户资源风险控制管理解决方案

我们来看一下科比德4.0版的客户资源风险控制管理解决方案。很多人可能会想，我们是基于什么初衷提出控风方案的。餐厅运营的时候，尤其是中高档餐厅，会问自己一些问题。我有多少客户，其中有哪些员工？客户有多少，有哪些？经理维护高价值客户的工作结果是什么？这些流失的客户是什么情况？哪些客户流失了？那个订单的表现很差。哪里可以让客户补充？这些问题都是餐厅在运营过程中关注自己团队的地方。很多餐厅也会针对自己的问题找到各种解决方案并实施。但是在管理上，会出现一些不可避免的问题，比如客户资源数量庞大，每天都想拓展新客户；客户的分布很难平衡，分漏很常见，尤其是高端餐厅。我们以顺河为例。今天，大约有40%的客户打电话到预订台。至少这部分顾客一般会被分配到销售人员那里订餐。然而问题来了。今天客户被分配到A经理，明天这个客户大概会被分配到B经理，所以会有分工的问题。客户分配后没有结果，不清楚是否跟进。最后，这个客户会不会留下来还不清楚。

凯比德客户资源风险控制解决方案

一键完成离职客户交接

除了以上问题，客户经理的离职交接过于正式，客户信息传递根本无法实现也是一个大问题。为什么？因为现在的固体交接方式是电话交接，离任的客户经理可以直接把电话交给下一任经理。虽然电话卡里可能有上百个客户信息，但是没有客户信息。没有客户信息，接管经理无法提供现场服务。这样的交接，客户流失是必然的结果。当我们发现问题时，我们决定为餐馆建立一套解决方案。我们发现餐厅从来不缺顾客，缺的是重振顾客的方法。所以我们在客户获得4.0版的时候增加了一个客户资源风险控制解决方案，我们构建了一个csm的客户架构，叫做客户服务管理信息架构。它以客户服务流程的管理和控制为核心点，全程监管所有客户信息流，允许餐厅随时分配和执行服务任务。

客户投标客户资源风险控制解决方案流程规则图

智能客户资源流规则

从上图中，我们为餐厅提供了三个客户池。第一个池塘是餐厅的公海顾客池。我们将帮助餐厅收集这个池中的所有顾客信息。客户公海池还支持其他两个池，这两个池是指客户池和以每个销售经理的名义开发的池。我们自动从客户池中抽取客户资源，通过4.0版的智能分配模式分配给每个销售经理。销售经理得到系统分配的客户资源后，开始维护工作。一旦维护成功，客户资源就自动以销售经理的名义转移到客户池中，并受到系统的保护，这样其他人就不能带走受保护的客户。此外，我们还开发了一些机制，如客户资源池的全编译机制和溢出机制，包括溢出后的隔离机制，包括客户转移过程中的经理机会机制，将这些规则充分融入到整个分配规则中。餐厅可以根据这个流程规则在几分钟内设置餐厅的客户资源转移规则，非常智能方便。

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餐前餐后资源分配方法

我们有这样的架构，如何启动这个架构是通过两种方法实现的。

【/s2/】第一种方法，餐前资源分配，最大限度的调动服务资源，保证餐厅更多的顾客得到优质服务，避免不合理的工作分配。

餐前资源配置有什么优势？是完全自动化和公平的，从餐厅经理到工作人员，系统都会自动启动，确保每一位顾客进入，系统都会自动启动配送。至于分配规则，我们会提前为餐厅预设。比如餐厅经理A只能接受vip客户，或者餐厅经理A不接受一楼客户，这样就有效平衡了餐厅经理之间的客户差距。如今，许多餐厅，尤其是中高端餐厅，面临着一个挑战，一个痛苦而快乐的挑战。餐厅自己卖，往往一家餐厅自己卖。个人业绩可以占到餐厅总业绩的40 ~ 50%，客户资源不容忽视。餐厅如何平衡？这种问题可以通过“餐前资源分配”4.0版来规避。

一种为顾客分配餐后资源的方法

【/s2/】我们来说说第二种方法:饭后资源分配。

饭后配送解决什么？让沉睡的客户转身，让新员工快速进入工作状态，让客户资源的交接更加顺畅。这时，我们都意识到一个问题。新的销售经理入职，我们需要两个月或者更多的时间磨合，因为他需要熟悉餐厅环境，积累自己的客户等等。但是现在不一样了。利用我们4.0版的饭后资源分配方法，可以将离职经理的客户信息和历史客户信息一键快速传递给下一个接任经理，让新员工在一周内找到工作状态。可以吗？4.0版的饭后分发解决了这个问题。餐前餐后的分配方式，再加上我们整个资源风险控制管理体系。实现餐厅客户资源的完整流动，配合客服匹配管理方案，餐厅的客户满意度将稳步提升，餐厅收入将增加，帮助餐厅建立健康的收入模式。

客户站客户配送管理界面显示

【/s2/】客户配送只是开始，配送后需要管理。什么是管理？

系统分配给经理的任何客户都会自动出现在他手机的工作界面上。我们可以清楚的看到除了接收客户订单之外，还应该服务哪些表的客户，包括客户的历史客户情况和消费能力，系统会自动将相关信息推给他。现在我们已经对接了crm金康的管理系统。除了以上信息，我们还可以直接看到他的积分、余额、储值、凭证，这些都呈现在工作界面上。在后续的过程中，我们还提供了一个跟踪页面，就是分配给他的每一批客户资源，经理都可以立即查看，哪些客户已经开发成功？哪些客户还在存款？哪些客户已经泛滥？哪些客户被别人抢了？两页都可以完成一个完整的后续流程。这可以和空.相比我们来看看动画，可能更容易理解。这是我们关于风险控制的最新动画，我们将在会议后传递给我们的合作伙伴。通过这个小动画，我们可以减少告诉我们每个销售的成本，让餐厅老板在三分钟内知道他需要控制哪些节点，也知道Guest必须的“客户资源风险控制管理计划”。

客户必须控制订单

为餐厅建立客户运营管理系统[/s2/]

客户资源风险控制管理方案实际上是对我们前两个解决方案的补充。它由“预订”、“管理”和“控制”三个管理方案组成，构成了我们现在完整的预订服务体系，完美地构建了餐厅真正的客户运营管理体系。今天，我们有一些新的服务提供商和许多旧的服务提供商。对于老服务商来说，以前的产品我们真的很难理解。比如“客服匹配管理”那部分，我们都知道客服管控是基于一个数据模型的解决方案，对吗？但是这部分实在是晦涩难懂，需要我们的老服务商花很长时间去理解消化，才能正确的表达我们的产品。现在我们也为大家提供了一个动画工具。从此，我们的客服代理只需点击播放按钮，餐厅老板就可以完成“客服匹配管理”的描述。由于这个难以理解和表达的难题，“管理”的解决方案确实困扰了我们很长一段时间。解决的办法很厉害，给餐厅解决的问题也很厉害，但是表达的不厉害！明明是DIA，却很难说是Stone。现在我们终于通过这些图文并茂的动画解决了这个大问题。

4.0版的客户必订服务管理系统基于saas服务模式，为中高端餐饮企业植入了三种解决方案，即预购服务流程管理、客户服务匹配管理和客户资源管理。系统根据用户的就餐路径，动态匹配和优化整体服务，通过餐厅用户的大数据，帮助餐厅实现服务能力和收入的同比增长。它是中高端餐饮的标准工具，帮助餐厅成为客户的最佳选择。