[科技界] “宅经济“遇上“云买菜“，网易七鱼助电商平台吹响抗”疫“冲锋号

近日，网易智能客服营销saas平台、网易七鱼在线客服、在线机器人等成功应用于丁咚杂货店购物等生活服务电商平台，帮助平台抵御大客流压力，有效提升在线服务的响应速度、效率和满意度。

客流的突然高峰，生活电子商务爆发了战斗疫情

在这场整个住宅经济与云购物的碰撞中，大量的生鲜产品购物需求从线下转移到了线上，随之而来的是大客流对平台的意外冲击。很多用户深有感触，轮流等待，定时抢食，全心设置闹钟，早起拼搏，每天都是双十一。据悉，丁咚杂货店购物是国内知名的生鲜电商平台。根据提供的数字，除夕夜平台订单量较上月增长300%，新用户规模同比增长200%。

本来因为生活服务电商平台的业务更接近用户生活的最后一公里，用户更关心服务质量，在特殊时期更敏感。蜂拥而至的用户在平台之间穿梭，用户和订单数量飙升。除了测试平台的供应链水平，技术和服务能力也需要及时跟上。面对困难，生活电子商务敲响了战争的警钟。

优化客服和智能响应，服务网易七鱼测试平台背后

面对用户的巨大激增，丁咚杂货店购物不仅在返岗员工和扩大库存方面进行了快速调整，还通过网易七鱼电子商务解决方案进一步加强了在线服务的部署，优化了在线客服、在线机器人、呼叫中心和工单四个模块，确保了客服团队在疫情期间的应对能力。在四大产品的应用中，在线客服和在线机器人解决方案发挥了快速灵活的优势。具体来说:

针对主动咨询激增造成的严重在线对话排队现象，网易七鱼优化了在线客服的配置，有效减少无效访问，提高客服平台的响应效率。比如有的用户进入咨询后不说话但不主动退出，所以排队的人不能进入。网易七鱼在线客服平台启动了访客无声对话功能，减少无效对话对服务资源的占用和浪费。由于等待时间过长，一些用户提前离开了对话窗口。当他们回来看到客服留言时，对话已经结束，用户不得不再次进入咨询。这种重复咨询不仅影响用户体验，还导致咨询量增加，形成雪球般的恶性循环。

网易七鱼在线客服优化了丁咚买菜的排队提示。比如在排队提示文案中，请留下订单号/手机号+问题描述，客服会尽快为你处理提示。来访者在第一次入行时，会得到充分、正确的信息。减少重复就诊，减少咨询排队。

配置路径:应用程序-设置-会话流-会话排队

另一方面，主动咨询的激增需要丁咚客服保持在线咨询的响应速度，提高接待效率。为了回应这一核心诉求，网易七鱼通过了在线机器人& ndash设置& ndash常见问题& ndash添加常见问题模板优化配置，增加最近遇到的常见问题的回复设置。访问者一进入对话页面，就会弹出常见问题自行获取答案，有效分流人工代理。

再者，用户访问可能来自多个门户网站，这在Seven Fish的解决方案中得到了充分考虑，微信、app、呼叫中心的咨询连接到统一的工作平台，提供统一的优质高效的在线咨询服务。工单产品可以将超出一线权限的业务，如处理退款或投诉，提交给二线团队进行反馈处理。没有死角为丁咚的杂货店购物客户服务团队提供更强大的帮助。

据实际统计，从1月23日起的7天内，丁咚仅通过人工客服购买了食物，比平时高出近15倍，近90%的咨询请求得到及时回应，满意度基本与平时持平。同时，机器人独立解决总咨询量的一半以上。

除了丁咚的杂货店购物，网易七鱼的电子商务解决方案和这些特殊的优化措施也已成功应用于多点和永辉生活等热门应用，以及西端和宝宝仓等电子商务平台，为成千上万的用户提供菜篮子和防疫物品的供应服务。

可见，网络场景的突然流行，依然考验着平台长期投入和积累形成的战斗力。当人们习惯了云购物模式，那些服务好的平台就会积累更多的粘性用户。服务便捷、智能、灵活的响应机制都是应对这个大考验不可或缺的要素，越来越注重服务体验将是未来生活服务电商平台的常态。因此，在服务方面需要付出更多的努力。