[科技界] 新消费、新体验，网易七鱼电商智能服务解决方案助推服务营销升级

又一年，618电商推广结束，给消费者带来了实惠和好货。同时，推广带来的流量高峰也是对电商平台综合实力的一次审视。随着新零售、新消费理念的升级，电商平台不再仅仅靠价格战赢得消费者的青睐，围绕行业整个生命周期的所有环节，如供应链管理、服务、营销等，都将成为支撑这场硬仗的基石。

近日，网易旗下领先的服务营销整合解决方案专家网易七鱼推出了面向电商行业的智能服务体验升级解决方案，帮助企业有效应对消费者购物需求和商家营销需求的变化，提升平台的消费者体验和服务响应效率，进而用数据运营重构电商与消费者的关系。七鱼表示，希望利用这款电商智能服务解决方案的三大亮点，点亮电商平台新的消费升级。

亮点1:服务+场景贯穿消费旅程，ai技术推动体验升级

在与消费者互动和创造更好体验的过程中，沟通是不可或缺的。七鱼对消费者的购物之旅有着深刻的洞察，围绕整个电商服务链，构建了消费者经销商、供应商平台、商家平台运营的一体化全景互动场景。从用户访问电商平台开始，到搜索浏览产品，再到最终的售后服务，甚至到回购裂变，Seven Fish的解决方案贯穿电商用户的全程，ai技术在每一个环节都注入了更强的科技感。

基于ai技术的七鱼智能机器人可以根据用户的头像、购物阶段、访问路径等因素预测其意图，并给出更加有效且对温度敏感的咨询反馈，而不是一刀切的机械言论。值得一提的是，当用户停留在购物的某个阶段时，七鱼可以帮助企业轻松实现智能提醒策略，比如通过个性化语音推送提醒用户付费。据报道，这一能力帮助一个电子商务平台大大提高了订单转化率。此外，奇宇还支持用户咨询产品的自动定位和一键交付，以及基于用户头像的商品卡个性化推送。

图:网易七鱼电商智能服务解决方案全链ai场景交互

对此，网易智能企业部总经理阮亮表示:网易七鱼一直致力于让机器人不再机械，我们认为思维自动化服务是很好的服务。

亮点2:多系统整合，一个界面上有大量信息，提高座椅的服务效率

前端面向消费者体验，后端面向代理服务效率。为此，奇宇对客户进行了最大限度的信息整合和业务整合，帮助电子商务企业提高服务响应效率。比如Seven Fish将客户的多个系统整合到一个统一的表格中，根据客户服务的实际工作需要，在一个界面中显示越来越多的有效信息，使得服务记录、用户标签人像等重要信息一目了然。订单、商品、物流等信息也支持一键查看。此外，在对话框界面中，历史会话支持永久保存同步。上述服务信息的整合有效解决了长期困扰客服的信息不对称问题，可以大大提高服务效率和用户体验。

此外，网易七鱼的asr语音转文本技术实现了高达97%的转换准确率。完成用户问题的语音识别后，机器人会将问题与台湾知识库关联，智能推荐答案。持续的用户咨询成为了训练ai的养分，让ai越来越聪明。代理还可以在查看用户信息和访问轨迹后，根据iframe发送定制的商品卡或订单消息，为客户提供更高价值的服务。

图:网易七鱼电子商务智能服务解决方案框架页面嵌入式对接

亮点3:实时监控+数字化运营打造精细化管理

除了面向客户的服务和营销，七鱼解决方案还致力于提供更多的数字化运营工具和功能，帮助企业更高效、更便捷地进行精细化管理。正因为如此，奇宇的电商解决方案还包含了智能监控、智能现场控制等服务监控能力，可以从敏感词、接待量、满意度等多个维度对服务质量进行跟踪和控制。一方面，可以记录和检索所有客户服务代理的服务过程和单个呼叫的服务状态。另一方面，平台设计了抽样删除、禁忌设置、质检评分等功能板块。，对在线和电话咨询服务进行全面和自动的质量检查。网易七鱼智能质检支持上下文关键词检测、语速检测、语义匹配、静音时间、重复语音检测等功能，可以根据需要自由定制质检规则。实际反馈数据表明，网易七鱼智能质检相比传统质检，时效性更强，覆盖面更全面，监控结果更客观，能有效降低客户投诉率，节约客服人工成本。

七鱼解决方案(Seven Fish Solution)设定的数据指标体系提供了分配kpi关键运营指标的功能，包括运营效率、人力效率指标、机器人指标、售前接待、售后服务、工单处理等项目下的子项，形成了覆盖200多个维度的电商全媒体客服中心业务全景。对于电商平台来说，不仅可以横向比较同行业的数据，还可以对自己的业务核心指标有一个全面的看法。此外，电子商务实时监控大屏幕看板的功能实现了数据的高度可视化展现，内置的电子商务行业模板方便企业一键选择，也可以根据企业需求定制。

图:网易七鱼电商智能服务解决方案实时监控大屏幕看板私人定制

体验第一，智能营销和客服范围不限于线上

除了传统的电商平台，网易七鱼的这个解决方案也可以应用到线下新零售场景。七鱼帮助百国园、西茶、莲咖、奈雪的茶等新的网络名人品牌创造了良好的消费体验。比如网易七鱼提供的智能机器人，甚至允许咖啡一天7x24小时接收用户咨询。此外，奇宇还帮助莲咖建立和丰富服务知识库，提高机器人问题解决率，使莲咖的服务过程更加便捷顺畅。而且智能机器人还可以辅助人工客服接待用户，有效简化服务，提前一步解决用户问题。

最后，阮亮表示，网易七鱼希望通过数据与消费场景的深度结合，回归服务需求的本质。借助技术和智能探索服务和营销的未来，拓宽企业服务的边界，为消费者提供与品牌更无缝的体验。