[科技界] 用户体验好才是真的好 网易企业业务“玩转”电商行业

从姗姗来迟到引领潮流，中国电商行业走过了一条让所有人惊叹的发展道路。目前，电子商务不再仅仅是指实体店在线迁移，供客户在线购买，而是各方面的传统商业模式正在逐步在线转型，如旅游业、生活消费、餐饮、家居等。所有品牌都在加紧努力建立和优化他们的在线渠道。

消费行业整体的线上转型，必然会带来很多新的管理需求。客户对平台和品牌的忠诚度不再仅仅取决于商品的质量和价格，用户体验越来越影响用户粘性。这些都刺激了相应技术和平台的发展。电子商务是网易长期深入培育的优势领域，网易的企业业务也是深度介入。最近网易召开的合作伙伴大会上，提出了十个解决方案，其中电商行业解决方案是亮点之一。

网易的企业商务电商行业解决方案着眼于从消费者体验、座位服务效率、数据运营三个维度提升电子商务服务价值，重构互动渠道场景体验、供应链流程管理模式、电子商务与消费者关系，为整个购物旅程打造闭环智能服务，可以帮助企业为用户提供终极应用体验，从而提升互联网时代企业的核心竞争力。

消费升级带动形式升级，在线旅行注重创造优质体验

随着互联网行业的不断发展，一种新的在线旅行模式应运而生:从早期的信息查询，到酒店机票预订和购票，或者在线报告群，都深深依赖于互联网。由于在线旅游业用户通过互联网获取旅游相关产品或服务，将旅游资源整合为产品并通过互联网销售，在线旅游平台成为在线旅游业的核心。

Lvmama Travel是一款整合旅游资源的典型产品，在中国在线旅游网站的ota流量中排名前三。自11年前成立以来，驴妈妈已有1.25亿注册客户和数百万日常活动。客户服务作为直接接收客户问题和与客户沟通的窗口，在改善用户体验和用户粘性方面起着至关重要的作用。妈妈旅游平台的客服工作有几个难点:客户咨询存在很多标准化问题，但大多需要人工客服处理，成本高，效率低；如果要用机器人，包含各种景点信息、门票信息、策略信息等等的知识库非常大。而且驴妈妈想通过客服带动营销效益，这就需要智能化的产品推荐和增加产品曝光度来提高购买率。然而，在线旅游产品用户的多种使用场景和动机会导致用户使用路径和需求的多样化。

针对上述需求，网易七鱼与驴妈妈出行，为用户带来高效、舒适、便捷的在线出行体验，打造优质、领先的旅游生态环境。

首先，为了提高整体客服效率，节省人工成本，驴妈妈使用网易七鱼智能机器人进行服务。其服务先知的功能，可以根据用户的访问路径，输入单词或短句，智能预测用户标准化问题，并在交谈过程中，通过简单的地点选择，引导用户在触觉交互中直接解决问题。依靠庞大知识库中的相关内容，机器人可以准确地为客户解决问题。

其次，通过网易七鱼的在线客服，驴妈妈完成了官网、app、applet等多渠道的访问，保证了每一位用户的问题都能稳定送达，及时回答。同时，利用网易七鱼的多入口配送原则，允许用户从团游、自由行、签证、机票等多个入口进入咨询。然后通过客户服务的智能分配，按照满意度、转化率、能力价值、工作从众、定期客户优先的原则，将客户分配到最佳的客户服务；通过快速回复和内部知识库，可以快速回复用户的问题，大大提高问题的匹配率和解决率，让用户体验到极致的服务。

此外，为了帮助驴的客服部门赋能营销收入，网易七鱼还帮助驴妈妈在智能机器人链接中的输入框上方设置了按钮，比如夏季推广，有效提高了产品的点击率和转化率。

创建一个舒适的在线食物篮，让智慧深入生活

随着消费电子商务的兴起，中青年人离实体超市和菜市场越来越远。网上下单后，一个小时内日用品就能送到你家门口。而新鲜的水果和蔬菜，需要边吃边买，具有家庭生活中最高频的购买特点；但由于品类特点和线下配送场景，消费者对服务的要求特别高，客户投诉场景时有发生。

网易通过对场景的深入研究发现，在整个服务链中，分发和接收是高风险环节，最容易出现反向场景。此时，它测试企业服务系统是否能够确保在异常情况下的快速响应和快速处理。因此，咨询服务体验成为网易七鱼关注的焦点。

基于此，网易七鱼针打造了有针对性的解决方案，与国内前沿生鲜购物平台兔兔达成了重要合作购买食品。此次合作中，兔兔通过网易七鱼以及app、微信小程序等渠道的综合服务咨询购买食物，方便客服团队提供统一服务。同时，根据消费和咨询记录，对用户进行标签管理和精细化操作，提高服务效率和用户消费体验。目前兔宝宝的杂货购物已经完成了果蔬、肉蛋、水产品、零食、粮油等11大类。，并在核心城市建立了城市分拣中心+社区配送中心的快速冷链物流系统，为客户提供半小时上门服务。未来兔宝宝的杂货店购物，和网易七鱼一起带给消费者最好的购物体验，真的省时省钱省心。

紧跟年轻市场，以卓越体验增强用户粘性

近年来，奶茶行业如火如荼。奶茶不仅成为年轻人的主流饮料，也成为一种标签和文化。新丰口不仅是网易的业务方向，快速成长的行业本身也需要互联网经济下的技术支撑。网易七鱼为奶茶领域的两大经典品牌提供产品和服务。

西茶是最近频繁出现在社交网络上的明星茶品牌。网易七鱼为爱茶人士提供全智能客服系统，通过在线服务和机器人两大功能赋予爱茶人士在线人工客服的权力。在线服务功能通过人性化、智能化的设计，使人工客服工作更加便捷高效。机器人可以回答大部分简单重复的问题，大大减少了人工客服的工作量。另外，网易七鱼的工单系统可以让内部信息流顺畅高效，消除信息孤岛。

同样，奶茶行业的另一个知名品牌乃雪的茶，也采用了网易七鱼的解决方案。网易七鱼在线服务和智能机器人产品智能连接用户，利用技术更快捷高效地与客户沟通，在消费升级需求背景下继续为消费者提供优质服务。

年轻的市场代表着行业的未来，千禧一代对购物平台的社交属性要求越来越高。很多例子表明，建立消费者共享社区是激发平台活力的必要选择。潇湘优品是知名的新型移动信用社交电商平台。网易云信将其即时通讯连接到潇湘优品应用，支持用户在线一对一交流和多群聊天，构建用户共享互动平台，满足用户多样化的网购需求。此外，随着直播新游戏的推出，云信的直播服务为网易YEATION平台提供了一对多的机会与老客户面对面交流，这是一个有效的沟通阵地，提高了客户的二次购买率。

当然，网易对电商行业的业务支持并不止于此。仅网易七鱼就服务女性时尚月租app服装23、著名珠宝品牌周大福、零食品牌来一凡等。网易云信还在利用paas平台和技术能力促进行业销售模式的多样化，并借助全面的即时通讯技术实现客户服务和消费者之间更顺畅的沟通。网易的业务一直在深入研究垂直行业的细分场景，为国内电商行业和传统销售行业的线上转型提供坚实的技术基础，帮助电商企业以客户的终极体验打造核心竞争力。