[科技资讯] 数字员工：人工智能落地企服市场新增长点

作者| Janing

2016年，团购告一段落，o2o烧钱大战远未结束。

从某种意义上说，o2o业务是传统行业和互联网的结合。通过消费互联网升级，催生了1000亿元的外卖市场和各种上门上门服务。

市场环境的趋势和变化往往会推动新事物的诞生和发展。O2o业务极大的延伸了增量客服需求，给智能客服进入传统行业的机会。

今年，Zhuiyi Technology的创始人兼首席执行官吴越和腾讯的其他几位同事一起创业。

自然语言处理是搜索引擎的核心技术之一。和两位联合创始人和温曾在腾讯搜索部门工作。他们的客服机器人产品从一开始就采用了深度学习和nlp技术。

无论是ai还是to b放在2016年，今天还是不久的将来，都是一个不断碰壁，不断探索，慢慢前行的过程。

追求科技商业化的三步曲:留在国外、留在安全、成长，能打破这种困境吗？

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-身在国外:一个与众不同的机会-

滴滴、携程、国美是追科技第一年最先胜出的三家客户。

滴滴曾经向他们抱怨，之前用的一家客服机器人供应商的准确率不是很高。

所以吴越没有直接谈生意，而是让滴滴带他们的产品去试用。

▲追逐科技创始人兼首席执行官吴越

至于试用结果，转一科技首席技术官刘云峰心里还是有些打鼓的。“技术上没有太大的难度，但是不知道追一技术有没有优势，和之前的厂商相比优势有多大。就像一个转学生。之前学校学了很多知识，但是他不知道新学校的考试次数和同学比。ゥ

当时滴滴组织厂家做同一个题目比较准确率。结果，在那次“考核”中，蔡斯领先原厂商14%，准确率达到近90%。

“携程、滴滴、国美当时都在和传统机器人厂商合作或者对接，只有我们是一个全新的技术。深度学习的方式比传统机器人好得多；端到端学习大大降低了整个操作门槛。这两个核心点让我们与传统机器人有明显的代沟。吴越告诉《新经济》的100个人。

技术代差带来的时间窗已经悄然开启。上一代机器人制造商已经教育了一些市场。一个个去追，一个个吃掉大客户，设定行业标杆，增加垂直行业的市场份额，是早中期应该坚持的路径。

追一个战场先推到金融行业。对他们来说，进入这个领域是一个机会，也是一些巧合。

当时某银行信用卡中心想升级客服机器人，开始测试，测试了半年。查斯得知这个消息的时候，距离最后期限只有一个月了，国内最好的客服机器人厂商都聚集在这里，查斯是最后一家进入竞争的公司。

凭借开放的心态和对创新的热情，该银行于1999年开设了第一家网上银行。云计算大数据时代，也是第一批吃螃蟹的人。

所以他们对新事物充满了好奇，而不是带着有色眼镜去照看这家创业公司。

根据检测结果，该行信用卡中心与准一科技签订了合同。

当时Zhuiyi的测试准确率堪比老式智能客服厂商，93%到94%。老式的厂家已经经营多年了，但是Zhuiyi刚部署一个月。很明显，深度学习更有潜力，新旧技术的代沟就显露出来了。

有了标杆客户，追一在金融领域的拓展就顺畅多了。

金融是一个比较难的企业服务行业，因为它对数据和信息、技术实力和服务质量都比较敏感，有非常严格的测试和部署流程。从追逐一个的角度来说，率先占领金融等于占领一个高峰，然后进入其他行业就会有战略优势。

“在金融行业，我们的覆盖面目前处于领先地位。在排名前100的机构中，我们覆盖了大约70%到80%的市场。”吴越说。

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-安妮:按比例铺路-

2018年全年，Zhuiyi的技术团队做了200多个poc(客户特定应用验证测试)，交付项目60-70个，交付团队只有50个。这种效率是踩了无数坑后慢慢建立工程和后台系统的结果。

在技术和财务上追逐一个客户，关注数据安全，多是项目系统的私有化部署。

私有化项目的利弊非常明显。对于早期创业公司来说，可以在短期内带来可观的现金流，而且大多服务于大企业，容易建立品牌影响力；缺点在于对团队要求高，尤其是在交付方面，需要大量的人力和时间，而且是线性增长，边际成本不减反增。

追求事业前期的项目不多。创业时人才紧缺，员工多为应届毕业生或实习生。他们慢慢积累了六七个产品解决方案，一步一步组建团队。

2017年底，在面对大量私有化客户后，金融业开始腾飞。

交付已经成为阻碍增长的一个严重问题。后台负责人调走成立发货团队后，花了两年时间组建了一个100人左右的团队。

当时，他们从Head Technology Company寻找有经验的交付人才，招募了十多名bat专家和高级技术人才加入其中，然后逐渐形成了中台团队。

“如果没有，很难解决整个公司的复制和规模化问题。这些人做了很多大规模的系统处理，一定要找到这样的一波人。追科技的联合创始人温丁琳说。

2019年，在进行了500多次概念验证后，实施的项目数量翻了一番，但交付团队没有增加新人员。

但是金融客户都是大客户，收款周期长，成长痛苦。这促使我们从一开始就做公有云业务，打造另一个增长点，为未来铺路。

“我们的游戏风格不同于许多智能客户服务公司。他们直接拿一个很一般的产品，成立一个庞大的销售团队。他们卖什么可能不重要。虽然大家一直在强调自己的产品和别人的产品的区别，但是分析他们的产品，这种区别只是在短时间内产生的。ゥ

一遍遍踩坑填坑积累的经验，打磨工艺和制度是障碍。

在银行等金融机构的民营化部署中，每个企业的硬件、网络等基础设施都是不一样的，在交付的时候是非常定制的，通常需要几个月的时间。

这种分化让查斯吃了不少苦头。后来，他们通过虚拟化和集装箱化等paas技术解决方案消除了企业之间的差异，并创建了一个相对标准化的实施环境，从而简化了安装和部署，降低了成本。

“现在，两个最高的成本是R&D和稳定，以及现场人工智能产品的交付。因为R&D迭代非常快，R&D过程，R&D质量，包括测试，都不完整，只能边打边一点点积累，很痛苦。”文对说:

智能客服项目每次去客户那里，都会帮助客户建立一套与场景和业务相关的知识地图。这个过程非常费时费力。例如，一家银行仍然需要一个人在两三个星期内充分投资，在此基础上拥有许多银行场景的经验，并且效率仍然大大提高空室。

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-增长:结构和战略-

前两三年，在追一科技一、二期，对外争取ka客户，树立品牌形象，对内设立中后台，规范标准化流程。

这些都在为下一次的成长铺路。

公司成长分为结构性成长和战略性成长。

结构化增长意味着带来新产品和赢得客户。拉新产品不容易，金融市场板块有限，过几年就能彻底了解。下一步就是锁定这些客户，深挖他们的价值，让服务持续。

结构化成长是公司的基础。放眼世界，商业银行对企业服务的贡献排名最高。虽然国内商业环境下标准支付行为的形成还需要一个过程，但是对于深度培养来说是很有价值的。

比如2019年，Zhuiyi科技的大客户签约订单数达千万。相比过去几百万智能客服机器人的订单，增加了语音、座位辅助、中转等多项服务。这种基于客户服务的垂直扩张可以大大降低业务成本。

它源于顾客的需求。当时追求一个的客户提出智能客服可以用于其内部办公场景，比如公司内部的oa、财务、人力等常见问题，包括报销、就业指导、打印机驱动等上百个问题。所以建立了一个完整的知识库，客户只需要把那些问题的答案改成公司对应的链接或者答案。

国美、万达、百威& hellip& hellip越来越多的客户在使用它。

目前追一正在与微信、钉钉等平台对接，让企业直接购买第三方应用并使用。如果微信和钉钉向第三方开放人工管理机器人的界面，可以预置人工管理岗位的重复性工作，员工无需定期操作。

这种结构化成长的思路，使得Chase能够从智能客服的切入点提供更多的服务，逐渐形成了“数字化员工”的概念。

“目前，大约有50种类型的工作提供数字化员工。同时，如果按照人的边界来衡量工作量，到2019年，我们基本上对外提供了1万名左右的员工。温对100名新经济人士说。

“我们公司正在做的是下一代智能交互。这种交互是通过自然语言意图来理解的，所有的场景都是串联的。就连小场景知识库里的机器人都被当成了数字化员工的工作，这样大家的沟通成本会降低很多。ゥ

战略成长是对结构的补充，更多的是对公司未来发展的布局。

战略增长涉及从私有云到公共云、生态和渠道的扩展。从个体经营到渠道和生态的拓展，通常是企业成长发展的必由之路。对于微软和沈心这样的公司来说，渠道贡献的收入比例非常可观。

“如果一个公司以后要发展，生态的比重肯定会持续增加，甚至结构性增长或者自营部分以后慢慢移交，你只做核心和打样的事情。”文对说:

如果都是个体户，到了一定阶段，公司的服务肯定跟不上。即使像腾讯、阿里这样的技术团队有几万个，如果深入项目，还是做不到。

对于巨人来说，生态也是最好的选择。从iaas到paas，更具体的应用解决方案应由合作伙伴完成。

“我们与合作伙伴之间的合作是利用合作伙伴积累的场景和数据，结合我们的技术和产品来创建更专业的解决方案，这些解决方案将很快到达合作伙伴的客户群。ゥ

比如某公司已经掌握了985和211高校的大部分市场资源，2018年下半年开始与Zhuiyi合作。到目前为止，它已经推动了100所大学，并计划在2019年推动另外300所大学以云服务的形式快速落地。

再比如，追某个图书馆合作伙伴是市区的公共图书馆。这种图书馆一般规模较大，每层有四个物理机器人，可以通过对话和交流进行图书查询和带路。机器人的交互模块是追一提供的技术。

在追一个合伙人的评价标准上，他们认为最好有行业属性，越接近客户越好。

为此，他们还招募了一些在传统销售和渠道工作了几十年的人，与合作伙伴一起打通语言系统。在共同的营销思维和方法下，信任关系迅速建立。

Enniu数据显示，2018年企业服务冷淡，投融资事件从2017年的2135起降至1440起；人工智能领域的投融资事件从590起减少到541起，但融资金额显著增加，并显现出人头效应。

经过2016年后的快速发展和洗牌，智能客服大本营已经基本建立，各有倚重。

“我们正在做的事情需要三种能力，一种是商业化能力，包括客户获取和交付，另一种是产品化能力。中国企业的软件产品相当落后，20年来没有大的发展。先发优势可以带给我们对产品的理解和沉淀，第三是技术优势。真正经历过搜索沉淀的，只是这些团队，而我们是其中非常重要的一个分支。”吴越说。

(照片来自罗海创意)