[科技资讯] 深入在线教育细分赛道，网易七鱼解决方案赋能客服扛压提效

2020年的疫情无意中加快了网络教育的步伐。作为教学形式的延伸，网络教育在突破地域限制方面的优势已经显现出来。当大量用户第一次尝试在线学习模式时，难免会在一开始遇到各种问题。这也是对平台服务能力的一大考验。近日，网易七鱼分享了其在线客服解决方案的成功实践，帮助不同类型的在线教育机构提高服务能力和用户体验，这也是七鱼解决方案在教育领域的典型应用。

用户访问激增，客户服务面临压力，这比机会更危险

据艾传媒咨询预测，2020年在线教育用户将达到3.05亿。疫情催生了网报班热。trustdata的一项监测数据显示，在1月份疫情蔓延期间，在线教育应用的日常活跃用户同比增长48.5%。作为离客户最近的窗口，用户的增加必然会给平台的服务能力带来压力。比如用户查询的快速增加导致平台客服响应速度慢，接收用户查询甚至投诉的时间延迟，从而损害用户体验。意想不到的流量对平台来说既是机遇也是挑战，服务承压能力强、能化危机为机遇的平台，势必更有利于用户的长期留存，为回归正常后的长期发展奠定基础。

另一方面，大量的科技元素在平台背后发挥了有益的作用。如今，智能客服等新手段已经广泛应用于电子商务和政府事务中。在教育领域，新技术也在赋予越来越多的教育平台以权力，这已经成为帮助企业成长和建立核心竞争优势的重要考虑因素。

在网易七鱼智能客服解决方案中，网易的技术优势深入到教育细分场景，真正为平台解决了实际问题，帮助在线教育平台在竞争中最大化客服的价值和优势。

在在线学前教育的场景中，七条鱼使用智能来加热服务

在线学前教育市场是一个受欢迎的细分市场。在新冠肺炎疫情期间，用户显著增加。因为学前教育的用户普遍比较年轻，家长参与比较深，从教育平台的选择、课程和教师的评价、app平台的使用、孩子在整个在线学习过程中的陪伴、课程的评价，几乎涉及到任何一个环节。以儿童英语教学为例，对于儿童来说，语言环境的持续学习和沉浸感尤为重要。所以家长会为孩子精心选择平台和课程，在学习中会考虑孩子和老师的远距离互动效应。当他们遇到问题或疑惑时，也希望得到最及时有效的服务回应。这些细节共同构成了父母对平台服务体验的评价，甚至可能直接影响他们的选择。

兰迪少儿英语是国内领先的在线外教小班学习品牌，一直坚持暖教理念。网易七鱼的解决方案应用在平台背后，为用户打造有温度的服务，从而在内部提升客服效率，转化客服价值，在外部提升服务质量，让温暖通过服务传递给用户。

网易七鱼的解决方案得到了ai等大量新技术的支持。首先，针对用户咨询中的重复性问题，平台客服可以附加智能客服系统中的机器人学习和数据沉淀解释能力，以及自然语言处理技术，智能客服率先处理大部分简单重复性的问题。兰迪的客服人员也可以摆脱繁重的重复性工作，处理更专业的问题，提高人们的效率，从而提升自我价值。

另外，用户查询的集中会减缓客服的响应速度，排队时间会消磨用户的耐心，容易导致用户的不满。网易七鱼智能客服系统自动回复达到0秒响应。当用户进入会话时，预设机器人会发出:你好，我是兰迪·熊，兰迪智能云客服。能为你做什么？话，同时用智能推送基于实际场景的常见问题导航。用户可以直接点击常见问题导航中的问题，在简单的交互中快速获得答案。模仿现实生活对话的回应语音也让人机交互更加温暖。同时客服机器人可以提供7*24小时不间断服务，随时随地响应客户需求。

k12细分赛道，专业精准的服务提升用户体验

在另一个细分领域，即k12在线教育，用户的年龄跨度更大，与学校教育密切相关。疫情期间，停课、不停课等政策显著提高了学生和家长的网络教育意识，逐渐适应了网络场景。因此，对于k12细分轨道的平台来说，高效、准确、专业的服务是评价客户服务体验的重要因素。

疫情期间，大量在线教育平台宣布将免费开放大量优质课程，帮助学生度过这段特殊时期，有道精品课程是国内首家向武汉公布免费课程的在线教育公司。早在1月24日，某优质班就宣布，将向武汉所有中小学生免费直播；2月10日，有道精品课程正式上线，面向全国中小学生免费开放。

对于精品课程来说，在流量压力下保持高水平的服务响应能力是一项关键而艰巨的任务。网易七鱼根据k12场景的特殊要求对方案进行了优化，使平台的服务能力一直保持在较高水平。

具体来说，网易七鱼的访客分配功能支持企业在系统后台设置多个咨询门户，并添加相应的客服群。精品课程用户选择进入课程咨询时，可以进入高中、初中、四六级等不同的业务线，被相应的客服群体接收，使服务更加专业。此外，企业还可以选择在用户进入会话时对会话分配进行优先级排序。如果用户是第二次访问，系统会自动识别历史接待客服并安排访问。在这个过程中，可以查看历史对话记录，节省了重复描述问题的沟通成本。

用户的查询可能来自多个渠道，包括网页、微信、客户端等等。针对这一趋势，网易七鱼有一门精彩的课程，将各种渠道的问题总结到一个集成的多终端工作台，客服人员可以在浏览器、客户端、移动应用之间进行零切换操作，统一接收不同渠道的用户查询。目前，奇宇已经支持包括web、h5、ios、微信微信官方账号、微信小程序、企业微博在内的全渠道接入。

此外，复杂的用户查询有时仅靠文字或图片难以表达清楚。网易七鱼多功能座椅支持同时通话和在线接入。用户可以拨打热线电话进行语音交流，发送图文帮助表达问题，并可以实时查看通话记录，有效提高服务效率和用户满意度。

结论

疫情的阴影终将消散，春天已经到来。后疫情时代，网络教育机构的发展潜力再次看好。优胜劣汰之后，胜出的平台会有更大的机会。在科技的推动下，智能、体验、服务逐渐成为客服的下一个发展方向，为在线教育注入了持久的增长动力。